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Die aktive Vollreferenz oder „Wie aus Kunden aktive Mitgestalter des Marketings werden“ Die klassischen Marketinginstrumente wie Print- und Haushaltswerbung, Mailingaktionen und Telefonmarketing bringen immer weniger Resultate. Grund dafür ist die zunehmende Reizüberflutung des Verbrauchers. Nicht zuletzt wegen der mit Werbung verbundenen Kosten gewinnen insbesondere in der Versicherungswirtschaft und bei den Finanzdienstleistungen „Members get Members“ Aktionen stark an Bedeutung.Der Kunde leistet hier die notwendige Überzeugungsarbeit für den Außendienst. „Und da die meisten Menschen naturgemäß lieber auf Lösungen vertrauen, die vertrauenswürdige Personen schon ausprobiert haben, sind Empfehlungskampagnen und Freundschaftswerbungen sehr erfolgreich. Darüber hinaus sind sie aus betriebswirtschaftlicher Sicht sogar besonders effizient.“ weiß Sven Remmert von SRC Unternehmensberatung. Konsumenten reden über Produkte, Marken, Unternehmen und Lebenswelten. Doch viel wichtiger ist in diesem Zusammenhang für den Vertrieb, dass sie meist den persönlichen Empfehlungen von Freunden, Bekannten und Kollegen folgen. Laut aktueller Studie fühlen sich die Konsumenten durch die klassischen Werbemedien zunehmend überfordert. 75% der Befragten gaben an, dass sie durch die wachsende Informationsflut den Überblick verlieren. Dieses Phänomen bestätigt auch Karl-Werner Schmitz von „Haptische Verkaufshilfen GmbH“ in seinem Telefonseminar „ Die Kokon-Vertriebsstrategie“. Konsumentenempfehlungen besitzen Branchen übergreifend einen hohen Stellenwert. Im Bereich Finanzdienstleistungen und Versicherungen hat neben der eigenen Erfahrung die Empfehlung von Bekannten und Kollegen einen großen bzw. einen sehr großen Einfluss auf die Entscheidung. Gerade im Bereich Versicherungen sind Konsumenten stark verunsichert. Zweidrittel aller Befragten geben an, dass sie Unterschiede nur schwer erkennen. Daraus folgt, dass die Empfehlung von Freunden und Bekannten hier einen sehr wichtigen Orientierungspunkt darstellt. Daher haben Kunden, die über Ihre Produkte reden und somit als Meinungsführer auftreten, einen enormen Wert für Ihr Unternehmen und Ihren Vertriebserfolg. Dazu Remmert weiter: „Wer seine Kunden motivieren kann, eine Empfehlung auszusprechen, sind diese dann erfahrungsgemäß auch deutlich treuere Kunden mit dementsprechend höheren Konsistenz- und CLV Werten.“Hinzu kommt, dass Kunden, die zu einer Weiterempfehlung motiviert wurden, auch später aktiv und positiv über das jeweilige Unternehmen und dessen Produkte reden. Theorie und Praxis gehen im Bereich „Empfehlungsmarketing“ weit auseinander.„Nur rund 13% aller Außendienst-mitarbeiter stellen nach aktuellen Erhebungen regelmäßig und erfolgreich die Empfehlungsfrage, so Sven Remmert von SRC Unternehmensberatung. Die SRC Unternehmensberatung hat daher ein breites Spektrum an VKF-, Loyalty-, Prämien und Voucher-Lösungen entwickelt, um im Rahmen des Empfehlungsmarketings die psychologischen Hürden sowohl beim Außendienstmitarbeiter als auch beim Kunden effektiv abzubauen. Die Probleme sind bekannt: der Außendienstmitarbeiter hat Angst vor dem Nein, will den Verkaufsabschluss nicht „gefährden“ oder hat keine Gesprächskonzeption. Der Kunde zweifelt, ob es dem Freund, Nachbarn oder Kollegen wirklich recht ist, wenn er seine Telefonnummer weitergibt. Mit diesen Lösungen bringt der Außendienstmitarbeiter Kunden in den Status des Empfehlungsgebers, des aktiven Multiplikators. Betriebswirtschaftlich gesehen betreiben Unternehmen so die kostengünstigste Art der Neukundengewinnung. Außerdem steigern regelmäßige Weiterempfehlungen nachhaltig die Reputation des Außendienstmitarbeiters und seines Unternehmens.Verkaufstaktisch betrachtet ist diese Form die effektivste Art der Neukundengewinnung. Der Vertrieb steigert die Terminquote durch qualifizierte Kontakte und startet in das Verkaufsgespräch mit einem Vertrauensvorschuss. So werden mit der richtigen Strategie nachhaltige Empfehlungsketten aufgebaut. Die Vertriebsstrategie: Bestehende Kunden und Interessenten zu Multiplikatoren machen! Außerdem ist es ein lohnenswertes Ziel, aus jedem Gespräch mindestens eine qualifizierte Empfehlung zu generieren. Dabei sind Abschlussgespräche neben Schadenverhandlungen, Angebotserstellungen und Serviceleistungen eine von vielen Möglichkeiten. Diese Strategie bewirkt so genannte „Verstärker-Lösungen“, mit der die Zielgruppe zu 100 Prozent erreicht wird und spricht konditionierte Verhaltenmuster an: das Prinzip von Geben und Nehmen. Darüber wird das „Prinzip der Gegenseitigkeit“ aktiviert, darauf beruhend, potenziellen Kunden etwas Wertvolles zu schenken und auf diese Weise den Wunsch zu wecken, sich dafür erkenntlich zu zeigen. Nach Sven Remmert von SRC Unternehmensberatung sind für Mehrwert- und Add-On-Lösungen im Urlaubsbereich aus vier Gründen besonders geeignet:
Wenn der Verkaufsberater Gutscheine in seine Analysebögen oder Anträge legt, kommt die Sprache im Rahmen des Verkaufsgesprächs automatisch auf den Gutschein. So konditioniert sich der Außendienst auf die Empfehlungsnahme. Gleichzeitig sinkt die Hemmschwelle des Gesprächspartners, eine Empfehlung auszusprechen und entsprechende Kontaktdaten weiterzugeben. Beispiel: „Ihre Empfehlung ist uns 120,- € für Ihre Reisekasse wert.“ Mit der Strategie der doppelseitigen Incentivierung, bei der nicht nur der Empfehlungsgeber sondern auch der Empfohlene einen Voucher erhält, lassen sich Empfehlungen zum einen noch weiter qualifizieren und zum anderen hat der Empfohlene einen unmittelbaren Doppelnutzen:
So erreicht der Vertriebsmitarbeiter, dass aus bisher passiven Leistungsempfängern aktive Mitgestalter seines Marketings werdenWeiterhin bindet man auf diese Weise mit außergewöhnlichen Leistungen und der sprichwörtlichen "Extrameile" ebenfalls sprunghafte und sehr anspruchsvolle Kunden ohne großen Aufwand erfolgreich an das Unternehmen. Schenken hat sich in der Terminakquisition bewährt. Anlässlich dieser Vertriebsstrategie werden beispielsweise zum Thema „Altersvorsorge über Riesterförderung“ Verbraucherumfragen in hoch frequentiertem Gebieten (z.B. Fußgängerzone) durchgeführt. Die ersten 500 Teilnehmer der Umfrage gewinnen einen Reisegutschein im Wert von angenommenen 120,- €. Dieser Anreiz steigert nach den Erfahrungen deutlich die Teilnahmefrequenz. Die Teilnehmer werden telefonisch über den Gewinn des Reisegutscheins benachrichtigt. Dieser Einstieg ermöglicht eine optimale Terminquote. Der Außendienstmitarbeiter bringt den Gutschein persönlich vorbei und macht bei diesem Termin parallel eine Finanzanalyse. Mit dieser Maßnahme hat zum einen der Kunde einen doppelten Nutzen:
Der Versicherungsmakler oder Finanzdienstleister hat bei dieser Vorgehensweise ebenfalls mehrere Nutzen oder Vorteile:
„Die nächste Generation der Kundenbindung bedeutet nicht, die Erwartung des Kunden zu erfüllen, sondern seine Erwartungen zu übertreffen.“ teilt Sven Remmert von SRC Unternehmensberatung abschließend mit. „Mit diesen Strategien lösen sich der Vertriebsmitarbeiter erfolgreich aus der Vergleichbarkeit und betreibt eine effiziente Wettbewerbsdifferenzierung, indem der Vertrieb seinen Kunden Mehrwerte über die reine Produktebene hinaus bietet“´. Mehr Informationen erhalten Sie über: http://www.erfolgreiche-neukundengewinnung.de.
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